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Qué decir y cómo decirlo en tiempo de crisis

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Esta es una situación atípica para todos. Nunca antes habías tenido tantas dudas sobre qué debes comunicar como marca y cómo debes hacerlo. ¿Me equivoco? No sabes qué tipo de emails enviar a tus clientes, qué contenidos publicar en tu blog y en redes sociales o qué hacer con tu marca para seguir dándole visibilidad.

Tú también has recibido una avalancha de mensajes por parte de empresas, medios de comunicación, redes sociales, amigos y familiares.

Cada uno expresa a su manera lo que está viviendo en estos momentos y cómo lo está viviendo. La mayoría intenta transmitir calma, informar y tranquilizar. Sin embargo, algunos aprovechan para vender sus productos o servicios con descuentos especiales o mensajes de urgencia.

Eres libre de elegir lo que es mejor para tu marca. Pero si lo que quieres es estar más cerca que nunca de las personas, el oportunismo no es la mejor estrategia.

No es el momento de hacer negocio, pero sí de crear relaciones con tus clientes. Clic para tuitear

En tiempos difíciles, cuida lo que dices y cómo lo dices para que confíen en ti y en tu marca más que nunca.

Mira más hacia dentro y menos hacia fuera

Tu marca es humana, tiene emociones, siente miedo y comete errores. Hay situaciones que la superan, pero siempre sigue al pie del cañón porque tiene motivos para hacerlo: las personas, sus clientes y su gran porqué.

En tiempo de crisis o situaciones adversas es cuando mejor tienes que comunicar y saber qué decir en cada momento. Clic para tuitear

Es el momento de acompañar. Demuestra con hechos y con palabras que detrás de tu marca hay personas. Transmitir tus valores te ayudará a volver a conectar con el mundo.

¿Ves la importancia de utilizar las palabras adecuadas?

Cuídate y cuida también lo que dices

Una vez más, las palabras tienen el poder: ¿quieres crear miedo y confusión o bien tranquilizar e inspirar?

A nadie nos gusta sentir que nos están vendiendo algo, y menos aún cuando nos sentimos frágiles. Ahora que la comunicación es más importante que nunca, no tan solo debemos centrarnos en qué decir, sino en cómo lo decimos para lanzar un mensaje de calma que no hiera las sensibilidades y que conecte con el corazón de las personas.

No es momento de vender nada. Sino de ayudar. Clic para tuitear

Estamos viviendo la oportunidad de analizar el comportamiento de las personas para ver cómo darles valor. Aprovechemos los medios digitales para conectar, interactuar y mostrar cómo podemos ayudar.

  1. Construyamos una marca con valores más sólidos y centrados en ayudar a las personas.
  2. Busquemos qué le da sentido a nuestra marca.
  3. Adaptemos cada mensaje a las necesidades de la sociedad.
  4. Aprendamos a escuchar a nuestros clientes potenciales.
  5. Seamos más empáticos.

Acompaña con las palabras

Ahora esperamos algo más que información. Soluciones que nos hagan pasar de la incertidumbre y el miedo a la esperanza y la confianza.

No tiene nada de malo admitir que son momentos difíciles para todos. Que esta situación de alarma nos ha roto los planes, pero que seguimos adelante adaptándonos y buscando alternativas que ayuden a nuestros clientes.

Pensemos que cada persona está viviendo un estado emocional diferente, que cambia incluso por momentos. Somos vulnerables. Nuestra misión es tranquilizar, comprender, dar seguridad y protección. Sin dejar de entretener y distraer su mente.

Utiliza un tono empático y protector para que sepan que les entiendes y que no están solos. Exprésate siempre con la voz de tu marca.

Si nunca has utilizado el humor, ahora tampoco deberías hacerlo. Jugar con el humor es arriesgado y puede estar fuera de lugar. Aunque sea, en muchas ocasiones, una vía de escape o una manera de conectar muy atractiva, esta vez debemos tratarlo con mucho cuidado.

Utiliza un lenguaje positivo e inspirador

Haz que tu cliente se imagine qué pasará cuando todo esto acabe. Asegúrale que es transitorio y que mientras se soluciona, ahí estás. No le hables de crisis, no le nombres el problema en cuestión. Sustituye esas palabras por oportunidad, situación, cambio. Háblale de reinventarse y de cambiar todo aquello que no le gustaba. Consigue que se sienta útil. Y, ya sabes, haz que durante un rato deje de pensar en eso y se divierta.

Pon en práctica estos consejos:

Vigila los imperativos. En lugar de darle órdenes, “No se te ocurra salir a la calle”, dile: “Lo mejor es quedarse en casa, por tu bien y por el de todos”.

Cambia el yo por el nosotros. Hazte partícipe de sus emociones. “Sabemos que no es una situación fácil”.

Activa tu voz. Demuéstrale que esta situación no te es indiferente. “Hemos tomado las medidas necesarias para protegerte a ti y a los que más quieres”.

Inspírale. Dile qué quieres que haga, proponle planes y dale ideas. “¿Qué te parece si empezamos a ponernos en forma todos juntos desde casa?”.

No le hagas pensar demasiado. Pónselo fácil para que no tenga que hacer esfuerzos en intentar comprenderlo. “Aquí tienes los 3 pasos para que puedas seguir con tu curso online desde casa”.

Ahora es el momento de…

ver esta situación como una oportunidad, para hacer un alto en el camino y pensar si lo que tenemos, lo que somos y lo que ofrecemos a la sociedad es bueno para todos. Si la respuesta es «No», cámbialo.

¿Ya sabes qué vas a hacer como marca para aportar tu granito de arena?

Me encantará leerte en los comentarios. Si necesitas mi ayuda, aquí estoy acompañándote desde la distancia.

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6 comentarios en “Qué decir y cómo decirlo en tiempo de crisis”

  1. Muy interesante y apropiado, te felicito
    Espero que te vaya bien, y que pronto podamos salir todos adelante.
    Un saludo cordial

  2. Muchas gracias, me encantó el artículo 😀
    Cada punto es interesante para prestar atención a lo que compartimos y cómo lo compartimos. En este tiempo que transitamos me dí cuenta lo importante que es cuidar de cada palabra para no herir a nadie y generar un impacto positivo a la distancia, gracias nuevamente porque me alienta a mejor mi comunicación cada día más.
    Besoos virtuales, que van sin virus 😛

    1. Hola Mariana, de eso se trata: de prestar atención, ser empática, cuidar las palabras y no herir a nadie, sino ayudar e inspirar. Casi nada 😉 Como todo, se aprende con la práctica. Un abrazo virtual también para ti, libre de virus.

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